При растущем спросе на услуги общественного питания качество их оказания в ряде случаев оставляет желать лучшего. Поэтому потребителю следует знать о своих правах при пользовании данными услугами.
Обратите внимание на вывеску организации общественного питания:
фирменное наименование (название) организации;
место ее нахождения (адрес);
тип, класс и режим работы.
Индивидуальный предприниматель (исполнитель) должен также представить информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Информация должна содержать:
перечень услуг и условия их оказания;
цены в рублях и условия оплаты услуг;
наименование предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
сведения о весе порций готовых блюд и объеме предлагаемой алкогольной продукции;
сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов) и составе (в том числе — наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генетически модифицированных организмов);
обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должна соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга;
правила оказания услуг общественного питания.
Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.
Каким образом предоставляется информация
Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей на русском языке посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг.
Причем потребитель должен иметь возможность ознакомиться с информацией как в зале, так и вне зала обслуживания. В меню (винной карте) исполнителем указываются наименование алкогольной продукции, объем и цена алкогольной продукции в потребительской таре, если исполнитель предлагает и реализует алкогольную продукцию в потребительской таре, и (или) наименование алкогольной продукции, объем и цена за порцию, не превышающую 1 литра алкогольной продукции (объем порции устанавливается по усмотрению исполнителя).
Порядок оказания услуг
Оказать услугу исполнитель обязан любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением ее заказать, на условиях, согласованных сторонами. При этом исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей (запрет курения, запрет на нахождение в верхней одежде и другие правила, не противоречащие законодательству РФ). Зачастую при входе в некоторые заведения общественного питания можно встретить объявление о праве охраны отказать в посещении без объяснения причин. Это ограничивает права потребителей, ведь заведение обязано предоставлять свои услуги любому обратившемуся потребителю, причем условия должны быть одинаковы для всех. К тому же посетитель имеет право на получение всей необходимой информации, в т.ч. и по условиям прохода в заведение. Таким образом, формулировка «без объяснения причин» противоречит нормам закона. Информация должна быть полной и не должна носить дискриминирующий характер.
Предварительный заказ столика
Во всех организациях общественного питания есть возможность осуществить предварительный заказ стола — правила оказания услуг общественного питания позволяют это сделать. Он может быть оформлен письменно, либо посредством телефонной, электронной или иной связи. Если за «бронирование» взимают деньги — это не противоречит законодательству, но впоследствии эта сумма должна быть зачтена в счет заказа.
Предварительный заказ оформляется документом, содержащим необходимые сведения:
наименование исполнителя;
ФИО потребителя;
вид услуги, ее цена и условия оплаты;
даты приема и исполнения заказа;
условия выполнения услуги;
ответственность сторон;
должность лица, ответственного за прием и оформление заказа;
подпись лица, принявшего заказ;
другие сведения.
Момент и способ оплаты услуг (предварительная, после отбора блюд, после приема пищи, с авансом или без него, наличный или безналичный расчет) определяется соглашением сторон. При оплате заказа потребителю должны выдать документ, подтверждающий внесение денег (кассовый чек, счет или другие).
Услуги непременно должны быть оказаны потребителю в сроки, согласованные с ним.
Право на отказ потребителя от услуг
Право потребителя на отказ от заказанной им услуги закреплено в ст. 32 Закона «О защите прав потребителей». При отказе от заказанной услуги потребитель обязан оплатить предприятию общественного питания фактически понесенные расходы, связанные с исполнением обязательств по договору.
Таким образом, при заключении договора об оказании услуг по организации и проведению банкетов предприятия общественного питания не вправе включать в его текст условие о том, что при отказе потребителя от данных услуг внесенная сумма предоплаты возврату не подлежит. Исполнитель имеет право претендовать ровно на ту сумму, которая покрывает его фактические расходы в связи с исполнением данного договора. Причем все расходы должны быть подтверждены документально.
Если потребитель хочет взвесить блюдо
Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверить объем (массу) предлагаемой ему продукции. Для проверки потребителем правильности меры и веса приобретенного блюда в доступном месте должно быть установлено соответствующее измерительное оборудование.
Если нарушены права потребителя
При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору:
назначить исполнителю новый срок;
потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;
отказаться от исполнения договора об оказании услуги.
Если потребитель обнаружит недостатки оказанной услуги, в т.ч. услуг общественного питания, то он вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков;
уменьшения цены;
безвозмездного повторного изготовления продукции общепита надлежащего качества.
Если еда приготовлена некачественно, то потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания (например, разогреть, охладить, досолить, дожарить, доварить до готовности и т.д.).
Кроме всего прочего, потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем.
Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора. Необходимо помнить, что исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию, а потребителю следует получить у исполнителя документ, подтверждающий оплату оказанных услуг.
Претензии к исполнителю услуг лучше всего оформлять письменно, в двух экземплярах, вручая один из них исполнителю под роспись (либо направляя по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения).
По материалам пресс-службы Роспотребнадзора по Тверской области
